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普洱律师王伟刚||刑辩律师如何在短时间内赢得客户的信任

2017/1/19 15:07:14 查看:42次 来源:王伟刚

  当事人是最大的敌人。客观地说,律师与客户是短暂的利益联盟。服务结束后,是敌是友,殊难预料。


  律师曾经提出,不同的律师在客户面前有三种不同的身份:马仔,参谋,导师。最低层级的是马仔,客户让我干什么,我就干什么。第二层级的是参谋,我和客户一起商量怎么干。最高层级的是导师,我让客户干什么,客户干什么。各位律师可以自行对照一下,我们在客户面前是哪种类型。


  非诉、民商案件中,律师更接近于马仔和参谋。大多数客户,尤其是高端客户,霸道总裁,容易将律师视为员工,要求律师按照自己的思路和目标进行工作。


  刑事案件中,由于客户失去人身自由,行动不便,信息隔绝,思维缺氧,心理不安,所以对律师的依赖较大。律师更多扮演参谋和导师的作用。当然,如果律师太弱,或者客户太强势,刑事案件中也有不少马仔型的律师,不但辛苦,而且没有尊严,更可怕的是,风险随时可能发生。


  从律师角度应当明白:我们的职业与其他服务行业本质相同。客户给了钱,我们就要提供令他满意的服务。我们拿了人家的钱,受点气是正常的。总不能让客户既出钱又受气吧?那显然违背了服务业的职业道德。


  但是,我们也应该知道律师服务与其他服务的差别。我们毕竟不是厨师,不是按摩小姐。我们提供的服务不是体力或者技能方面,而是智慧和经验。所以,我们既要尊重客户需求,考虑客户体验,同时又要有尊严、有涵养地提供服务。我们不可能满足客户的全部需求。


  我认为,律师赢得客户,分为几个阶段:


  1、营销阶段,赢得客户的信任,从而获得客户的委托;


  2、服务阶段,赢得客户的尊重,从而顺利完成委托事项;


  3、服务结束,赢得客户的口碑,以利于今后的业务开拓。


  其中,第一阶段做得好,并且坚持下来,后面两个阶段也就顺理成章了。


  接下来,针对如何在营销阶段赢得客户的信任谈谈我的体会。


  客户委托律师,是一个非常艰难的过程。将心比心,我们去超市买东西,也会挑三拣四,购买大宗商品,更是会货比三家,反复研究。这还是一手交钱,一手交货。律师收费比一般消费高得多,而且收费的时候尚未开始服务。在这种情况下,要让客户拿出一大笔钱,确实是一件很难下决心的事。民事案件还可以有风险代理,刑事案件只能是事先收费,所以更难。


  说句玩笑话,律师的收费,尤其是刑事业务的收费,之所以能达到比较多的金额,颇有“乘人之危”的因素在内。客户有了麻烦,而且是大麻烦,才会花大价钱来请律师解决。我认为,促使客户下决心花费一大笔钱来委托律师,只能是一个原因:信任,而且是极大的信任。那么,怎么才能获得客户的信任?


  客户选择律师的方式,一般有以下几种:


  1、直接找认识的律师。


  现在律师越来越多,每个律师都有自己的朋友圈子,圈子里的人难免会遇到一些法律上的问题,直接找到律师是不难的。只是,有的客户认识多个律师,关系也都不错。客户肯定会从自己的朋友当中选择他认为水平更高、人品更好、交情更深的律师。这就要求我们在朋友圈中有一个清晰的形象,而不是只留下“律师”这个模糊的职业身份。我们在朋友圈里,应当注意树立起专业、严谨、认真、踏实的形象,让大家熟悉、了解。


  现代社会,大家都很忙,越来越疏远。与朋友保持联系、互相了解各自动态的方式,除了偶尔一起聚会,更重要的还有微信群、朋友圈的渠道。作为律师,要保持自己在朋友视野中的出现频率,给朋友留下积极的印象,除了找时间在微信群里积极发言,还要勇于给朋友在朋友圈里的动态积极点赞,发表评论。不要视而不见。一个点赞,能让朋友知道我们对他的关注和关心,也许能为我们带来意想不到的业务机会。


  2、经人推荐找律师。


  如果客户的朋友圈里没有律师,或者他对自己身边律师的专业性等方面有疑虑,他可能会通过询问身边的朋友,来寻找合适的律师。之所以通过朋友介绍,也是为了克服“信任危机”。经过朋友、熟人的推荐而找到律师,实际上是一种“信任传递”。


  我觉得“信任传递”比朋友直接委托业务更好。为朋友代理案件,是吃力不讨好的事情。不但收不上费用,而且劳心费力。办好了是应该的,没办好是你没尽心,或者水平差。弄不好最后连朋友都没得做了。我的建议是,尽可能将朋友的案子介绍给自己信任的其他律师来做。无论最后结果如何,还能维持朋友的情分。


  将朋友的案件介绍给其他律师的理由很好找。他更专业,他有资源,他更方便,等等。从这个角度来说,我们应当认识到,律师营销的对象,不仅仅是自己的客户或潜在客户,还有自己的同行。律师之间,不应该有“同行是冤家”的错误观念,这也正是律师职业道德中有“同业互敬”一条的原因。


  由于经人介绍的案件是一种“信任传递”,我们在与这样的客户接触的时候,如何维护这种经传递而来的信任,而不让它断裂,是值得思考的。中间的这个介绍人,对我们可能是基于信任,基于友情,基于敬仰。除此之外,可能还有一些利益上的考虑。我们应该主动询问中间人的一些想法,而不是装聋作哑。


  经人推荐的案件,有一种比较典型的,就是司法机关人员的推荐。在这种信任传递中,掺杂了一些权力的因素。其中的风险不言而喻,建议慎重考虑。


  3、海选律师


  互联网时代,让当事人选择律师多了一个途径。那些对律师行业缺乏了解,身边也没有律师朋友的当事人,可以通过互联网找到自己需要的律师。很多熟悉网络运作的律师,因此获得了广阔的发展空间。也有一些律师不惜重金用于网络推广,收获各自不同。


  我们的客户有优质、普通和低端之分。


  优质客户是指客户的付费能力强、素质高。一般说来,这类的客户身边都会有一些律师朋友,或者他们可以通过身边的朋友给自己引荐律师。如果他们不找身边的律师,那么说明他对身边现有的律师不满意,或者不想麻烦事被自己的朋友知道。


  这类客户比较有主见,对律师的要求也是比较高的。专业能力、知名度、人品等各个方面,他们都需要有一些了解,根据自己的人生经验形成判断,完成选择律师的过程。律师的对外宣传,相当于一次自主命题的笔试考卷。遗憾的是,很多律师的考卷不能迎合这类客户的品味和需求。


  高端客户会注重律师的专业性,因此他们的搜索比较精准,往往使用专业性较强的关键词。同时,他们很在意律师在字里行间流露出的品格。如果我们的推广停留在自吹自擂的层面,毫无疑问很难获得优质客户的青睐。


  因此,我的建议是:我们在对外推广自己的时候,既要有满足一般客户的宣传内容,同时考虑高端客户的需求,在内容方面做更细致的工作。


  赢得他人信任,是一件不容易的事情。而律师要在极短的时间里面赢得客户信任,更是难上加难。好在这个时间对于律师和客户双方都是一样的,尤其是刑事案件中,客户也必须在极短的时间里面完成选择律师的过程,否则损失更大。那么,能够决定客户在短时间内信任一位律师的关键,必然是某个或某几个具体的点,这些点又是什么呢?


  客户对律师的信任,目的是为了追求最好的结果。一个刑事案件的最好结果从何而来?一般说来无非是这几个方面:


  首先,有关系。


  刑事案件中,客户得知律师与承办案件的公检法或其领导关系亲密,一般会毫不犹豫地决定委托。所以我们经常可以看到,一些律师向客户吹嘘自己与司法人员的关系如何,还有一些律师在自己的宣传资料或者办公场所挂上与有关领导的合影照片。


  但是,客户也知道,对于某些影响较大的案件,这些关系并不能决定案件的成败。所以,律师单纯强调自己与公检法的关系,一方面风险较大,另一方面,也很难获得影响较大的案件。


  其次,知名度。


  有些刑事案件牵扯到地方上错综复杂的关系,有了较大的影响力,一般的关系派律师已经不足以获得客户的信任。所以,客户寻求知名度较高的律师,希望通过律师的影响力,促成案件的公正审理和最终结果。


  律师的知名度有两种评价坐标。


  一种是来自官方的正统评价。以田文昌律师、钱列阳律师等为代表,在律师界和司法界都有一定的影响力,经常出现在各种主流媒体上,并且在官方的律师协会担任了一定的职务,经常和层级较高的司法机关领导一起开会。所以我们看到,很多律师在律师协会担任职务,在各种媒体抛头露面,最好是央视,最好是焦点访谈,最好是新闻联播。这样的律师,有官方为之背书,比较容易获得客户的信任。


  另一种是民间的评价。这类律师主要通过自媒体传播,也有一些非主流的传统媒体为之背书。这类律师敢说、敢做,在某些影响力案件中发挥了很大的作用。通过自媒体传播的成本较低,尤其是这类律师善于抱团取暖,团队作战,在互联网时代更容易吸引眼球。所以他们的知名度并不亚于第一类律师。


  官方评价的律师,其知名度有一个逐渐积累的过程,但是比较稳健。民间评价的律师,其知名度可以快速达到一定的高度,但是又有一些负面的评价。尤其是某些司法机关对此类律师采取打压的态度。


  因此,选择哪种途径形成自己的知名度,并通过知名度获得客户的信任,也是摆在律师面前的一道选择题。


  再次,专业性。


  客户作为法律圈外人,很难对律师的专业性做出深入的了解。所以,他们只能借助一些世俗的标准,来评价律师的专业性。


  这些标准包括:


  专业论著。客户即使看不懂这些专业作品,也会认为律师能有自己的论著,必然在相关领域有比较深入的研究。所以,我们看到一些律师笔耕不辍,或者将自己的一些专业作品结集出版。有些客户比较在意这些专业作品的发布平台、出版单位等。


  获奖情况。律师能够获得专业领域的一些奖项,也是客户评判律师专业性的一个标准。所以我们看到,一些律师花钱去买一些奖项,例如“百强大律师”等等。有些经验丰富的客户,比较在意颁奖机构是否有公信力。当然,一些普通当事人还是会被这些名头很大的奖项唬住的。


  社会兼职。担任人大代表、政协委员,是评价“有关系”的标准。而律师专业性的标准,则体现在是否担任高校、专业机构的教师、研究员等。所以,我们看到,一些律师宁可不要报酬、花费大量时间准备,也要到高校去给学生讲课。


  最后,人品好。


  我们每个人都喜欢和人品好的人交往、合作。法律服务中,怎样才是“人品好”?如何体现“人品好”?


  一切人类的优点都适合于律师职业。例如:诚实、勤奋、友善、大度等等。对于律师职业,客户尤其关心的是,律师对于利益的态度。有些客户之所以对律师存在猜疑,其实还是对律师人品的不放心。


  律师在服务过程中会接触到客户的很多信息,其中有些是对他不利的信息。谨慎的客户会担心,律师会不会背叛我,会被其他人收买?有些客户甚至会做一些试探。


  客户来自各个阶层,我们无法迎合所有客户对于人品的喜好。但在与客户接触中,还是有一些普遍适用的做法。我根据自己多年的经验,总结了三点,那就是:用真心,说实话,走正道。


  首先,用真心。


  人际交往中有一个破冰的过程。客户初次见到律师,无论之前多么敬仰,无论是不是通过朋友介绍,多少还是带有一些戒备。消除这些隔阂,才能建立起信任。


  在刑事案件中,客户与律师初次见面,内心里充满了焦虑、疑虑和期待。律师应当注意到客户的这些心理特点,从各个方面给予真诚的关怀,而不是迫不及待地吹嘘自己,或者过早地进入正题。


  我有一个习惯,不管客户最终是否确定委托我,都会告诉他不要担心,提醒他注意一些问题。同时,在交流的过程中,尽可能关注到客户的一些情况。例如,对于腿脚不便的客户,对于孕妇和老人,对于带着小孩来的客户,多一些细节上的关心、体贴。


  在分析案件情况及未来走向的时候,也需要我们对客户真心相待,设身处地为客户着想,设计出最有利于客户的现实的法律解决方案,而不是只考虑律师自己能否拿到委托,能否高收费,也不能一味地迎合客户的某些想法。


  例如,我们在刑事案件中,难免会遇到客户家属内部因为各种利益冲突而闹成一团,委托人与当事人之间也会有一些猜疑。这些家庭内部事务,已经超出了刑辩律师提供法律服务的范围,我们完全可以不管。但是,如果我们以真心对待客户,可以在其中发挥很大的积极作用。在形成委托关系之前,我们在这一方面提出一些建议,是能够让客户感受到我们的真心的。


  其次,说实话。


  “说实话”与“用真心”两者之间,既有相通之处,又有所区别。


  有些律师基于承接业务的需要,对于案件的复杂性轻描淡写,对于案件的难度避而不谈,过分夸大自己的能力。这些做法有些时候确实有效,但是只能在低端客户那产生效果,而且后患无穷。对于高端客户而言,这些小把戏一眼就能看穿。


  刑事案件中,大部分客户对自己案件中的问题,是有所了解的。只是他们在不自觉地欺骗自己,希望遇到高人,轻而易举地解决他的麻烦。律师所说的到底是不是实话,我相信大部分客户会有自己判断。


  例如,经常有当事人问我,能不能想办法找点关系。我总是跟他们实话实说:现在不靠谱的人太多了。就算真的找到了所谓的关系,人家也不可能为了一点钱力挽狂澜,葬送自己的前途。除非是举手之劳。很多所谓的关系,其实并没有真正的帮忙,而是利用信息不对称的优势,赌概率获得收益。找关系的花费也是巨大的。在反腐败的高压态势下,人人自危,找关系帮忙真的需要谨慎。


  律师说实话,很有可能会失去一批客户。但是我认为,失去的这批客户都是低端的,即使不失去,未来的合作中也会给律师带来很大的麻烦。通过说实话的方式留下的客户,才是真爱,值得我们律师为他的事情去奔走。


  最后一点,走正道。


  我们这个社会,走歪门邪道的人太多了,律师行业中也不在少数,有人因此致富,有人因此惹上了大麻烦。从客户的角度,他既希望律师为自己走一些歪门邪道,解决自己的麻烦事,又担心律师用歪门邪道来对付自己。


  我始终认为,一个走歪门邪道的律师,给客户出各种馊主意的律师,教客户怎么去损害别人利益的律师,不可能得到客户的尊重和信任。正如我们一再强调的,客户与律师是亦敌亦友的关系,如果我们有一些把柄落在客户的手里,迟早也是我们的心头大患。与其做得那么阴暗和猥琐,不如堂堂正正地做律师。业务能拿下就拿下,拿不下拉倒。


  我在很多场合多次提到我的一位客户对我的试探。他提出来要和我一起做一个基金项目,价值几个亿,我负责帮他把关,消除刑事风险,钱到手之后,给我一半。几个亿的一半,我当然很动心啊。但是我明确地告诉他,这事做不得,就怕有命挣没命花。客户说相信我一定有办法不出事。我说我没这个本事,就是有这个本事也不干这种事。客户见我态度坚决,这才告诉我,其实他是有另外一件事情委托我,刚才所提的方案,只是为了试探我是不是见利忘义、胆大妄为的人。


  各位朋友,律师与客户之间的关系相处,是一门没有穷尽的学问。我们每个人都在不断的学习、提高。

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