物业管理企业的风险及其规避



　　物业管理企业的风险及其规避

　　本课讲六方面内容：1、规避物业管理风险的意义;2、物业管理企业风险的种类;3、产生物业管理风险的主要原因;4、常见物业管理风险的预防;5、规避物业管理风险应把握的重点;6、业主拒缴物业服务费用的常见理由。

　　一、规避物业管理风险的意义

　　认清物业管理的风险，并且采取有效的预防和规避措施，其意义十分重大。首先是深入贯彻董事长提出的“安全、服务、品质”六字方针的需要。风险就是不安全因素，只有规避了风险，才能将“六字方针”真正落到实处。其次是提升企业效益，确保公司持续发展的需要。企业的效益有三个方面：经济效益、社会效益、环境效益。如果规避了各种风险，经济、社会、环境效益就会同步增长，反之则相反(如“大商孟军事件”)。小则影响公司的持续发展，大则公司被取缔或破产。如深圳舞王、福建长乐、新疆德惠商场。再次是建立和谐企业、和谐社会的需要。一个企业，事故不断、风险频繁，说明这个企业管理很不到位，很不和谐，企业不和谐进而会影响到社会的和谐。如一个大的火灾，必然会把一个城市或地区搅得天翻地覆、人仰马翻，会牵连到政府等各方面的精力和资源，影响到社会的稳定。如新疆的德惠广场大火，一把火烧光10个亿，教训及其深刻。四是自觉做好本职工作，保护公司和自己的需要。我们参加工作，从大道理上说是为社会做贡献，从中道理上说是为公司，从小道理上说是为自己，即立业成家，养家糊口。在工作的同时，必须学会保护自己。就像“三鹿事件”，到关键时刻，就是看记录，看证据，一旦到重大责任事故的追究，罚款或判刑，就很少会有人出来主动承担责任。所以我们常说：一切工作的出发点和落脚点就是“履行职责，规避风险”。只有履行职责，才能有效地规避风险，只有认识风险，才能有效地规避风险，这也是本课所要达到的目的。

　　二、物业管理企业可能产生的主要风险

　　物业管理企业的风险表现归纳起来共有以下十一类：

　　(一)接管新建物业可能存在的风险。

　　1、接管新建物业无合法报建手续，违章建筑，物业接管后造成“违法管理”

　　2、发展商与业主之间的矛盾纠纷不断，使物业管理腹背夹击;

　　3、装修管理中的安全隐患及装修监控难以到位;

　　4、收费纠纷频频发生，物业管理公司家底抖空;

　　5、开发商及业主委员会成立后随时可能会解除原合同或解聘物业管理公司;

　　6、业主大会或业主委员会滥用权利造成物业管理公司被动;

　　7、业主大会、业主委员会未按法定程序成立，使物业管理公司无法与其合作;

　　8、物业管理公司侵害业主合法权益，使业主集体反对;

　　9、非业主滥用业主权利造成物业管理公司与业主等多方矛盾;

　　10、物业管理公司之间的恶性竞争及不正当招投标，没有使合适的项目找到合适的公司管理

　　11、服务质量低下或物业管理公司与业主大会、业主委员会或多数业主之间的关系不顺，矛盾加大。

　　(二)治安及车辆管理中的风险。

　　1、业主家中财产被盗;

　　2、业主人身及生命、财产在小区内及户内受到危及和损伤;

　　3、车辆被盗或坠物砸车;

　　4、保安或物业管理公司员工监守自盗;

　　5、火灾、屋内渗水、爆炸等意外事件发生;

　　6、机械式车库在车辆存放中机件失灵或故障造成车辆损伤。

　　7、安管员不按法规办事。保护自己不够或防卫过当。

　　(三)收费管理中的风险。

　　1、物业管理企业无依据收费或乱收费，或单方调价;

　　2、酬金制不接受审计和不公布帐目，忽视业主知情权;

　　3、各类代收代缴费用收费标准不一引起业主质疑而又不改;

　　4、财务帐目管理混乱或出现财务丑闻;

　　5、业主拖欠管理费时间过长、数量较大。

　　(四)政策法规造成的风险企业无力改变。

　　(五)企业内部管理及劳资纠纷的风险。

　　1、管理不严出现漏洞，个别员工乘虚而入，损公肥私、贪污盗窃;

　　2、员工职业道德差，服务质量差，砸企业的牌子;

　　3、市场竞争致使猎头挖人;

　　4、员工对企业不满，对领导仇恨;

　　5、消极怠工，激烈冲突，集体跳槽。

　　(六)装修及超标排污等造成环境污染的风险。

　　(七)新闻媒体的突然负面曝光及发难。

　　(八)企业主要管理者素质能力低下，风险意识不强。保险意识淡薄，不注意学习，不懂得法律法规和对员工的培训教育，好大喜功、铺张浪费、贪污腐化、管理失控，出现管理危机及经营危机。

　　(九)恐怖行径及疾病流行等造成的社会性危机。

　　(十)企业的不安全生产及违规操作造成的人员伤亡及设备财产损害。

　　(十一)标识不完善，不到位造成的风险等。

　　三、物业管理企业风险产生的主要原因

　　物业管理面临或产生的风险其根由是综合性的，需要全面的分析和研究。主要有：

　　一是由企业社会化服务的性质所决的定。物业管理是一种社会化服务，并且承担了很多政府管理社会的职能。它既受到了全社会方方面面的关注和监督，也承受着来自方方面面的压力和制约，客观上制约和左右企业行为的确定性和不确定因素很多，自然各种各样的风险也增大。

　　二是物业管理作为新兴企业，国家和地方制定的相关法律不完善。《物权法》和《物业管理条例》等法规的颁发实施，使行业的法规建设向前迈进了一步，但依据《物业管理条例》的配套措施、细则，仍跟不上企业管理服务的实际需要，也给企业带来了风险。

　　三是开发商前期的遗留问题，给物业管理增加了风险。以星海人家为例，消防通道问题，电子监控问题，车位不足问题、围墙问题，房屋渗漏、透寒等问题，都为物业管理和服务埋下了隐患。

　　四是企业管理者管理水平低，员工素质差。主要表现在：风险意识和企业内控能力不足，预见能力差，员工素质低，履行职责不好，执行制度不严。特别是安管队伍的素质越来越差，再加培训、教育、管理不够，造成管理服务不到位，产生风险，出现事故的可能性增大。

　　五是依法、依《约定》和制度管理不够，容易产生物业管理风险。物业管理条例等相关法规，物业管理公司和业主委员会签订的《服务约定》，集团公司的制度，和“三合一管理体系”是管理服务的依据，只有严格执行，才能有效规避风险。为此，《物业服务》约定，一是制定要严密，必须要经过律师审核;同时必须严格执行。物业公司每一个人的言论行为必须按法规、制度、约定、体系的要求办事。“篱笆扎得紧，野狗钻不进”。

　　六是业主维权意识增强，精神文明和物质文明建设不能同步，也给物业管理带来了风险。这是因为：一方面，业主法律和维权意识日益增长，物业管理和服务必然受到全方位的严格监督;另一方面，现社会整个道德水准和精神文明水平的下滑。业主伸张正义和自律的意识减弱，乱砸、乱建、乱停、乱放的现象，屡禁不止，而对于坏人坏事、违章违规等事则不管不闻，从而增加了物业管理出现风险的因素。

　　四、物业管理企业常见的风险规避

　　规避风险的根本办法是严格按照法规、制度、职责、程序办事。在最后一个问题中我要重点阐述。在这里我先说一下对常见风险的预防：

　　1、 对开发商前期工程遗留问题风险的预防

　　积极参与早期介入;严格物业交接验收。对遗留问题逐一做好记录、照相，发出整改通知单。按理说不整改完毕就不能接收。或者我方整改，开发商拿钱。再退后一步是你在需要整改的问题上签字，我在交接验收书上签字。这一点在万达内部可能难以做到，但尽量要求去做。要有记录、有文书、有照片、以规避出现问题后的责任。在沈阳商业广场的项目交接验收上我是一再坚持，328个问题，你在问题单上签字，我在交接书上签字。

　　2、对房屋装修风险的预防。

　　重点是严格装修规定和程序。严格装修申报，严格登记审核，严格入场手续办理，严格过程监控，严格验收。用书面形式明确对消防、烟道、承重墙、楼板、电器、管道等重点部位的提示。属于改变结构的，必须有规划部门的批准书，以及有符合资质条件的专业设计方案，有资质的施工队伍。发现违规行为，立即预以书面形式告知、制止和相关执法部门报告。对改变住宅用途或经营造成噪音油烟等，必须经过左邻右舍签字同意。共建和商业用房装修后要经过消防等专业部门检查验收。

　　3、对业主乱搭乱建、乱做广告、乱放高悬物等违章违规问题的处理。

　　主要依据《物业管理条例》要求。做到告知、制止、报告。一是用书面形式告知;二是用口头和书面形式制止;三是向相关执法部门报告。出现邻里纠纷的，业主之间通过调解或法律程序解决。

　　4、对火灾等突发事故和风险的规避。

　　牢记：“一切工作，安全第一;安全工作，消防第一”。总的要求是严格各项消防各项管理制度、规定。结合园区实际重点做到：

　　(1)确保消防通道畅通，告知停车位已满。

　　(2)按规定配置灭火设施和器材。如：停车场、监控室等重点场所要配置灭火器。有的园区消防设备设施先天不完善;有的没有经过测试，如星海人家等;有的消火栓里面没有水枪头和水袋带，就必须分区域在各值班场所，放上机动枪、带，以防不测。

　　(3)消防设备设施定期测试和保养。

　　(4)加强巡逻值班，及时发现火情，及时报告。在第一时间内，用灭火器予以扑灭。

　　(5)不断完善应急预案，定期进行有针对性的演练。

　　(6)争取消防等政府部门对主力店进行监控。

　　关键是强化防范意识。“两眼一睁，忙到熄灯，两眼一闭，提高警惕”。

　　5、对治安及车辆管理风险的规避

　　(1)看好大门，对外来人员严格登记。

　　(2)重点维修和保养好单元门禁系统，不因为损坏而承担责任。

　　(3)秩序维护员按规定巡查、值守，正确做出处置。

　　(4)加强对安管员的培训，掌握处理问题的技巧。安管员的主要职责是：维护公共场所秩序，协助相关部门搞好治安。安管员没有执法权。

　　甲、发现可疑人员，予以跟踪报告。避免发生冲突;

　　乙、对案发现场及时保护，立即报告，由执法部门处理;

　　丙、在无预先准备的情况下，以吓跑不法分子为主;

　　丁、见义勇为不忘保护自己，正当防卫防止防卫过当。

　　6、对已经出现不良后果的处理

　　(1)取得政府相关部门的支持;(2)稳定受害者;(3)控制媒体;(4)及时上报;(5)报保险公司。

　　7、对收费风险的处理

　　(1)建立收费责任制，对难点进行攻关;

　　(2.)严格履行服务约定;

　　(3)对不交费的重点户发律师函;

　　(4)对钉子户有重点地进行起诉。

　　8、对招标和签订合同风险的规避

　　(1)严格按上级要求5000以上签订合同;5万元要招标的规定。

　　(2)《合同》文本利用公司的正式格式。

　　(3)按程序逐级上报。必须经律师和财务审核批准。

　　9、对主要设备设施和维修风险的规避

　　(1)电梯：桥箱内有安全提示;专业公司维修保养;劳动局检测合格证;每年年检;电梯钥匙专人管理;电梯工上岗证;设立电梯应急规程;解救被困人员原则上由维护保养单位负责。

　　(2)配电柜维修：要填写检修工作单经上级批准后方可进行;必须停电作业;必须有人监管;原则上请专业公司维护保养。

　　(3)综合维修：超过三米以上，必须有人扶梯子;高空携带手机不能处于震动状态;不准乱接电线;严格遵守物业管理区域内动火申报制度;清理水池、马葫芦严格操作规程，尽量找专业公司。

　　10、餐厅和食堂风险的规避

　　确定诚信和合格的供应商;食堂工作人员定期体检;餐具消毒、食品留样制度;不吃霉烂变质食品;严格液化气和煤气的管理;对采购的食品进行严格的登记和记录。

　　11.、防范恶劣天气和冰冻

　　遇到大风、冰雪、寒流应：预先预报，用水牌、书面等提示;检查用户关窗和清理窗台上及花架上的花盆等各类物品;检查天台下水道和各种沟渠畅通情况;雨雪天对主要场所做好防滑标示(反对在室外铺设小块地毯);经常检查外墙墙面脱落情况;冬天的防冻是重点，要对重点部位进行全方位的检查并且采取有效的防护措施。

　　12、业主委员会的风险

　　业主委员会一定要为所用，否则就不要成立。未成立业主委员会的园区，一般不要对欠费业主进行起诉。

　　13、日常管理风险的防范

　　各岗位，特别是电、消防专干一定要持证上岗;严格对化学药品的使用管理;严禁使用电炉子和乱拉电线;经常向业主、用户用书面发出安全用电、防治盗窃等提示;高层防跑水，注意关闭楼层阀门;重点保护电梯和电井。

　　14、完善各种标示，规避风险

　　标识、标示是一种服务，更是一种管理。一个较大的物业的公共场所不可能实行全方位、全时空、全天候管理，必须利用好标识、标示。一方面它可以代替物业服务人员为业主和物业使用人提供非现场情况下的服务，如指路、提供楼层位置等。另一方面，这些标识还可以代替物业服务人员，在非现场情况下实施相关秩序维护管理，如区域内道路管理、交通秩序管理、停车管理、环保管理等。具体说：

　　(1)大厦周围墙面应贴上防范高悬物坠落的提示标识;

　　(2)作业现场应设立警示标识，晚间用红灯;

　　(3)马葫芦盖坏了，未更新前应该有警示标识;

　　(4)园区内车辆行驶限速标识;

　　(5)水塘、游泳池、健身场、小孩游玩器材都应有安全警示标识;

　　(6)雨雪天小区大门、物业门口应设置防滑警示;

　　(7)变压器、电源线旁边有警示;

　　(8)楼梯拐弯处、玻璃门应设置警示标识。

　　(9)放鞭炮要有警示标识，对重点场所、部位要有专人看管。避免中央电视台副楼发生火灾事件。

　　警示标识：要人性化，语言要规范;说话温馨、彰显原则。

　　15、媒体风险的防范

　　遇到媒体采访，热情相迎、坚决规避。说采访必须经过企业文化部批准。及时发现后掌握负面报道动向，将负面报道消灭在苗头之中。

　　16、用人的风险

　　严格贯彻新《劳动合同法》。

　　17、财务的风险

　　18、风险的转移

　　(1)参加保险。工伤、医疗、第三者责任险;财产险。

　　(2)加强日常排查，堵塞漏洞。

　　(3)对物业管理中科技含量高、危险性大的项目实行外包。对隐患大的设备设施请专业公司或地产专家进行风险评估，提出可行性报告(白工解决大厦外墙面问题)，报请上级批准解决。

　　(4)完善应急预案和演练，应对突发情况，争取最好结果。

　　五、规避物业管理风险应把握的重点

　　(一)必须强化风险(安全)防范意识

　　一方面，要不断强化安全和风险防范的意识性。国家提出的安全工作方针是：“安全第一、预防为主、综合治理”。“生于忧患、死于安乐”“未雨绸缪预防在先，亡羊补牢已经太晚”“麻痹是事故的朋友，警惕是安全的伴侣”。都是说必须应防范为主的道理。另一方面，必须有重点的科学预防。要经常考虑在你分工的职责范围内，包括处理任何问题，可能会发生什么样的风险和不安全因素;应关注的重点是什么;何时可能发生。而后采取有针对性的有效防范措施。“不谋远虑，必有近忧”

　　(二)必须严格按法规、职责、程序办事

　　我认为这是防止事故和风险最有效、最根本、最基本的办法。

　　一是严格按法规办事。法规的内容包括：和物业管理相关的法规;物业服务约定的义务;集团和公司制定的各项规章制度;安全管理相关规定;“三合一”管理体系文件的要求。只有严格的按法规办事，才能从根本上杜绝各种事故和风险的发生。特别是安全管理的相关制度必须严格贯彻落实。因为这些制度是安全规律的总结，是前人用鲜血和生命换来的。谁违反规律必将受到规律的惩罚。举福建“长乐”歌厅例子。

　　二是严格按职责办事。就是要严格履行各级岗位职责，加强责任心，严格按职责办事。严格履行服务的约定。管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事，尽好自己的责。出了问题做到“四不放过”。即：原因不查清不放过;责任不分清不放过;责任人得不到处理不放过;大家不受到教育不放过。

　　三是严格按程序办事。要严格按照“三合一”管理体系的要求办事。一般情况下必须按程序办事，逐级报告、报批，避免出现风险和差错。紧急情况越级报告，以争取时间，减少损失，把风险降低到最低限度。

　　(三)必须建立快速反映机制

　　一是完善应消防为重点的各项应急预案，并且定期搞好有针对性的演练。二是一旦发生突发情况，按预案，采取有效措施将其消灭在萌芽和苗头之中。三是做好善后处理工作，将损失和影响降到最低限度。

　　(四)必须全面提高员工的素质

　　要加强学习和培训，全面提高员工的素质。主要有：法律法规知识;各岗位的专业知识;消防为重点的安全防事故相关知识;物业管理基本知识等。在掌握相关知识和服务技能的基础上，不断提高处事和应变能力，防范和和化解风险及事故的发生。(2009年2月12日)

　　六、业主拒交物业费的常见理由与法律规定

　　(一)业主拒交物业费的常见理由：

　　1、以不居住、未使用为由拒交物业费或其他费用;

　　2、以物业服务质量(保洁、绿化等)不合格为由，拒交物业费;

　　3、以法不责众跟风不交费;

　　4、以被盗、跑水、物品损坏等为由，拒交物业费;

　　5、以人身、财产受到损失，拒交物业费;

　　6、对物业公司利用公用面积经营不满不交物业费;

　　7、房产流转中原业主欠费问题;

　　8、以未签物业合同不交物业费;

　　9、因开发遗留的问题拒交物业费;

　　10、不退装修押金。

　　案例：

　　庄某住在某花园小区，自2007年7月至2014年9月未缴纳物业管理费，物业管理公司多次打电话和发催款通知，庄某均已各种理由拒绝缴纳。此后，物业公司诉诸法院请求庄某支付物业费及相应滞纳金。庄某以物业服务企业没有把小区打扫干净或没有定期剪除花园里的杂草，以及没有阻止小区车辆随意停放及部分业主违章装修和搭盖等作为拒交物业管理费的理由抗辩。

　　在此案例中，业主主要以物业服务质量不合格为由，拒交物业费。法院根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条判决，支持物业服务企业的诉讼请求。

　　(二)与物业费相关的法律法规都有哪些?

　　1、最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》

　　第六条：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。

　　第七条：业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。

　　2、《物业管理条例》

　　第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务：按照国家有关规定交纳专项维修资金;按时交纳物业服务费用。

　　第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。

　　第四十一条：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

　　第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

　　第四十三条：县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。

　　第六十七条：违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。

　　3、《中华人民共和国民法通则》

　　第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。

　　4、《合同法》

　　第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等违约责任。

　　5、《物权法》

　　第七十二条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务;不得以放弃权利不履行义务。

　　第八十三条：业主应当遵守法律、法规以及管理规约。业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。

　　6、《业主大会和业主委员会指导规则》

　　第二十条：业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中对其共同管理权的行使予以限制。

　　7、发改委《物业服务收费管理办法》

　　第四条：国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。

　　第八条：物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显着位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。

　　第九条：业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。

　　第十条：建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。

　　第十五条：业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。

　　第十六条：纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。

　　第二十一条：政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。

　　在物业管理活动中，需要物业人熟练掌握物业管理专业知识，和业主真诚沟通，认真工作，用心做好服务，化解矛盾，满足业主的需求，避免减少不必要纠纷，提高物业收费率。