医疗纠纷的防范及处理

本文从医疗纠纷、医疗事故、医疗损害等相关概念切入，客观阐释医方在医疗纠纷中的防范对策及医疗纠纷的处理逻辑。试图向各方包括医方、患者及其大众展示，对于医疗纠纷医方的防患措施及纠纷发生后医方、患方比较的普遍的行为模式及方法，以促使各方当事人将医疗纠纷纳入更加法制化的处理轨道，保障社会的稳定。

一．概念及区分

医疗纠纷,通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛,并要求追究责任或赔偿损失的纠纷案件。从民法的角度来看，医疗纠纷是指基于医疗行为在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的医疗合同、医疗侵权纠纷。

医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故。

医疗损害（医疗侵权损害）是指在诊疗护理过程中，因医方的不法行为而致使患者的人身权利、财产权利受到侵害，并导致患者的人身利益和财产利益受到损害的客观事实。

通过概念对比可以发现以下规律：医疗纠纷不等于医疗事故；医疗事故也不能等同于医疗纠纷；医疗纠纷包括医疗事故；医疗事故是医疗纠纷的一种形式；医疗损害是一民法概念，医疗事故是一行政法概念；医疗损害的范围比医疗事故更宽，医疗纠纷的范围比医疗损害更宽；医疗纠纷是一社会学概念，医疗事故是一行政法上的概念，医疗损害是一民法概念。

二．医方对医疗纠纷的防范对策

医方的医务部门对于当今社会普遍的医疗纠纷，往往内部制定了一整套的预防机制，主要表现在以下几个层次。

一是强化了医方的服务意识，注重患者的就医体验。

首先医方加强了医生的医德医风教育，并且只讲还不行，还采取了相应的措施，概括之，即树典型（正）：重奖优秀，抓典型（反）：严惩违规。再者是规范服务，医方着重体现一点，即医生是有文化的人，表现在礼貌用语，注意衣着、发型，讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，不要说不负责的话和不确定的话，手术台上不要乱讲话，介绍病情时不能用“没事”、“不可能”“一定会”等过于肯定的话等等。最后，培养了医生的服务意识，一句话，病人是医方的客户，围绕提高病人对医疗的服务满意度而开展诊疗护理工作，如仔细了解患者的基本情况，重视对患者的健康教育，培训医患沟通的技巧和方法。医院做到让患者方“五个明白、五个知道”。所谓五个明白：明白诊疗收费价格及药品价格、明白自己的病情、明白自己做和种检查项目、明白如何选择看病医生、明白影响自己病情转归应该注意的事项。五个知道：知道看病时应遵守医院诊疗秩序和规章制度、知道应该尊重医生的诊疗权、知道自己进行特殊治疗、特殊检查和手术应该履行签字手续、知道诊疗项目和收费标准、知道发生纠纷依法解决的程序。

二是现行医院都基本会建立、健全医疗质量管理控制体系。

首先是医疗质量监督管理。定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使医疗技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。其次是客观评估医院的实力。通俗地说表现在拒绝蛮干、没有条件坚决不上、没有金刚钻不揽瓷器活、先想到可能赔偿多少再来考虑可能收入多少。最后是科学的质量考核。给医务人员适当增压、给先进者提供升迁通道和机会、增加违规成本、定期考核和不定期考核结合、医院考核和科室考核相结合。

三是规范病案书写和保管，这是比较关键的环节。病案的作用体现在：治疗过程的客观记载、证据、关系到举证责任倒置是否适用的问题、病案就是人民币（是否承担赔偿责任的重要依据）。因此，医院都很重视病案书写的规范、及时、客观和真实。

四是加强医生的技术培训。技术是吃饭的家伙，是医疗质量的根本保障，有什么样的技术就过什么样的生活。表现在：强化“三基”训练、鼓励继续教育、抓住技术骨干、走出去、请进来。低要求：达到同地区同等级医院的一般水平，温饱；高要求：超过同地区同等级医院的水平，小康。

五是强化医生的法律意识。内容包括：加强学习，避免走过场；以案学法；重点在两个意识的培养：纠纷意识--绷紧一根弦，自己的行为稍有不慎就可能导致纠纷发生；证据意识：证据的保存，不仅要做得好，而且要记得好。

六是强调医生要有预见性。以下的疾病种类和人群容易引发医疗纠纷：酒后之人、经济拮据者、慢性、复发性疾病、病情非常严重随时可能死亡的、患者家中有从医人员者、本院职工的熟人 。

以上概括的六项医方防患医疗纠纷的措施，对于患方而言，其中很大部分就是发生医疗纠纷时寻找救济的突破点，二者是矛与盾的关系。

三．医方处理医疗纠纷的操作模式

（一）评估责任

医疗纠纷发生后，医院内部往往会组织院内专家评估案件的责任，会有以下几个落脚点。一看有无过错、二看有无后果、三看是否存在因果关系、内部划分责任，体现在主要责任、次要责任、无责任三种形式。

（二）咨询相关专家

首先是咨询本专业的同行专家，其次是咨询律师，继而咨询法医，随后咨询法官。目的是为了确认和修正医院的预判，最后形成医院对该纠纷的统一认识。

（三）研究患者方

在医院内部，医方将解决纠纷的患者方大致分为以下几种类型：

文明型、准文明型、不文明型、野蛮型。同时研究患者方的经济状况、文化程度、性格特征、婚姻状况、职业、人际关系网络等，做到心中有数。

（四）准备预案

针对不同类型的患者采用不同的方法。一般来说，可以准备三套方案。一是医方按预判的责任，实事求是合理赔偿或不赔偿的方案；

二是医院最大让步的底线；三是医院可争取的最大利益。医方还要考虑解决纠纷的可能方式和社会影响及时间成本。

（五）接触患者方

对文明型和准文明型的患者，医院按常规途径，或协商、或鉴定、或诉讼或赔偿，容易解决。关键是如何应对不文明甚至野蛮型患者方，分析这两种类型的特点：来势凶猛、人多势众、大吵大闹、无理可讲、要价甚高。

这时医方其实早已分析透了上述两种人群的心理，结论如下：往往文化程度低、拒绝合法合理的途径、企图利用人数、气势逼医院就范、一般经济状况拮据、最终的目的就是想讹医院的钱或多得到赔偿。

所谓“医疗纠纷不用告,一哭二闹三上吊” 所以，医院对此种类型的“医闹”，办法就是一个字：拖！医方主要目的是：避其锋芒、挫其锐气；增加其时间成本；消磨其意志，迫使其降低要价；打消其非分之念，使其明白通过此方式无法获得利益；迫使其走司法程序。医方一般会切忌在对方重压之下达成协议，否则后患无穷。所以结论是无论如何必须坚决顶住对方的狂轰乱炸，想尽千方百计拖延时间。

但是医方对付此类患者“拖字诀”也会有相应的保障措施和前提的，主要是：注意：搞好与当地公安机关的关系，请其派员到场；在医院关键部门，比如办公楼安装好摄像头，如对方进行人身攻击或打扎医院办公或医疗设施，能做好取证工作；避免以暴制暴。一旦对方动手，性质就转换，立刻坚决地报请公安机关介入。

（六）谈判

谈判就是妥协的艺术。根据对责任的预判，确定谈判的策略,达成协议的时机比达成的协议更重要。医方不怕打官司，前提是打官司能给医院带来利益（不仅仅是经济利益）。所以，结论是不要引发纠纷，但决不能怕纠纷。

四．处理医疗纠纷时的几个建议

发生医疗纠纷时，不管是对患者还是医方，以下几点都要引起重视。

其一，重视鉴定。鉴定意见，往往是法院定案的依据，鉴定工作不仅仅是医疗事故鉴定，重视鉴定就是要准备好相关资料，准备好说明。其二，遵守诉讼程序。特别是举证时间，申请鉴定应当在举证期限内提出。其三，医疗纠纷发生要注重引进既懂医又懂法的人才。其四，找准适用法律的依据。医疗纠纷的处理一般适用民法通则、侵权责任法，明年就是民法典，具体按照最高法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，所以在赔偿时应该根据案件具体情况，对比《医疗事故处理条例》和《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，再确定是做医疗事故鉴定还是司法鉴定。

五．结语

理性看待医疗纠纷，医疗纠纷是社会发展到一定阶段的产物，同时医疗纠纷数量发增长是社会走向法治化的产物，也不可忽略新闻媒体的放大镜作用，即医疗纠纷数量的增长也是传媒快速发展的产物。另外，医疗领域内的专业化与普通大众的认知相去甚远，很多不能按照生活的逻辑来理解医疗行为，即医患双方还存在信息不对称的核心矛盾。