金融机构大资管业务的危机处理——内部行动

　　1. 明确当前的主要宗旨和目标是应对危机，而不是追究责任

　　在危机发生后，大机构最常见的应对障碍就是内部各相关部门相互指责，认为应该由不是自己的“有关部门”承担责任，同时对自己应当负责的工作内容提出种种前提假设和要求。各种内部的争执和讨论往往拖延了对危机的应对和处理。

　　因此，在危机发生后，我们最重要的建议之一就是高阶的负责人应当在第一时间明确的向所有相关部门和责任人清楚、大声地表明，所有的后续行动的目的均在于积极的应对危机，减轻单位可能遭受的损害，保护企业的社会形象和经济利益，所有的调查和行动均不是为了在当前追究任何人的责任或过错，内部所有的人都应当携起手来，精诚合作，共同快速应对危机。

　　2. 组建内部危机处理团队

　　在危机发生以后，无论其是否已经造成现实的损害，金融机构都应当立即组建内部危机处理团队。

　　团队应该至少包括公司内部有权处理相关事宜的高管、负责协调与外部联络的联络官、负责在公司内部联络和交换、汇总信息的协调官和负责处理具体问题的事务官这四类人员。每类人员应指定牵头人，由牵头人负责安排、协调和汇总其部属的工作。每类人员可以兼任其他职责，但此时需要特别明确其责任边界。

　　通常，金融机构内部分工明确，各部门都是各司其职，因此在危机处理团队建立后，要明确由那个领导、那个部门负责牵头。我们通常建议由负责担任协调官的人员所在部门牵头，理由是他们掌握的情况最全面，最有能力做出综合判断。

　　3. 明确授权，允许现场人员在权限范围内决策

　　华为任正非有一句话说的很好，“让听到炮声的人呼唤炮火”。

　　在危机处理过程中，事态发展通常很快，而且情况多变，往往不能按照固定的方案和步骤僵化的处理。这样，势必要求现场人员能当机立断，将危机控制起来，不能使其迅速扩大和蔓延。

　　从我们已有的经验来看，很多投诉危机闹的很大很激烈的原因并不一定是因为投资人损失惨重，而是在接访过程中一些无伤大局小问题的无法及时处理和反馈导致。

　　因此，必须在团队组织后，立即明确现场人员有哪些权限，能回答哪些问题，解决哪些问题，以及在不能处理时如何安抚投资人。例如，给现场人员一些小小的报销权，允许他们向投诉者提供一定金额以内的食物和零嘴、饮料、香烟、口香糖、热毛巾等能安抚投资人情绪的小物品，不要在这种小事上引发争执。航空公司在这方面的教训是很多的。

　　此外，哪些事项可以由中间层领导决定也是非常重要的。如果所有的事项都需要向最高长官汇报，无论是在效率上，还是在危机应对时效性上都是十分不利的。事实上，容易造成最严重后果的危机事件通常就是这种说大不大，说小不小的问题。

　　此外，非常重要的是明确对于那些边界模糊，责任人可能不清晰的事件，谁负责临场处理，其权力的上限是多少。这方面的授权通常对于抓住关键机会，迅速解决危机影响重大。

　　但如何确保授权的事项的后续影响大小通常难以判决，故我们建议金融机构要及时咨询律师和媒体公关人士，以预判授权事项的可能后果，以免因为授权不当造成严重后果。

　　4. 明确联络官的工作程序

　　联络官主要负责对外进行沟通，其沟通的对象通常包括投资人、监管机构和新闻媒体三类人，他的工作成果直接决定了危机处理的成败。

　　联络官需要正确、及时、得体和持续的对外沟通，因此其掌握了哪些信息，哪些信息可以披露，如何披露，何时披露都是非常重要的问题。

　　因此，联络官要明确自己的工作程序，明确自己从哪里得到可靠的信息，经过何种审核程序才能进行信息披露。相关的流程也应当明确告知全体工作人员，以防不当披露引发的不必要误会，或者影响自己和企业的可信度，导致危机的扩大。

　　5. 事务官必须及时上报信息，协调官要及时向全体人员公布事态，并确保内部团队所有人及时掌握当前状况

　　危机应对中，最重要的资源是相关信息的分析和判断。因此，负责处理具体事务的事务官(通常不止一组人)应当及时上报事务的进展和处理情况，例如内部调查进展到何种阶段，投资人现在情绪状态如何，损失的数字究竟多大等。如果某个事务官掌握了特定信息但不向协调官披露，可能会造成信息失真，容易产生投资人认为金融机构恶意推诿的不良后果。

　　同时，负责协调的协调官一定要确保其及时、完整的收集到了全部信息，掌握了最全面的事态进展情况故。协调官应当经常主动和事务官以及一线人员保持联络，以确保其所掌握的信息是及时和完整的。比较好的做法是定期(紧张时如每天，不那么紧张时如每周)收集信息，并以书面方式公布进展，并确保该等信息能被迅速查询到。

　　此外，容易被忽略的一点是，协调官应当尽可能在最大范围内保持内部危机应对人员全面掌握所有的进展状况。即便有基于保密原因，不能让全部工作人员知悉的保密信息，至少也应让一线工作人员掌握相关信息处理的进展。例如，在企业判断是否需要赔偿投资人时，或许确实不是太合适让全部工作人员事前就知晓太过具体的补偿方案，但至少应他们知晓该方案已经在考虑中或尚未提起，这样他们就能根据实际情况灵活处理。

　　6. 全面清理和梳理背景资料，并做好集中保管

　　由于危机发生后并不会很快结束，同时事件发生的时间也可能早在数年之前。因此，如果不及时整理资料，一旦发生散轶，造成对事实掌握不完整、不准确，就有可能基于错误的判断采取错误的应对，并造成严重后果。故危机发生后，金融机构应该毫不迟疑的安排人手全面清理和梳理背景资料，包括但不限于收集相关的合同原件、披露和风险提示文件原件、事件发生时机构内部的政策、当时的监管政策、业务发生形成的原因、内部审批流程和审批单证等等，以完整、全面、有逻辑有条理的掌握背景信息。

　　同时，相应的背景资料也应当造册后集中保管，以便于应对后续不断发生的投资人及监管机关、新闻媒体等索要资料的请求，也有利于防范泄密和文件的遗失。

　　同时，为提高效率，所有的文件应当统一制作成pdf文件，按统一的编名规则编制后电子化存档和分享。

　　7. 对经办员工做好信息采集和安抚工作

　　如此前所述，在应对阶段，重要的是查明事实，并作出应对，而不是追究责任。对于经办人员而言，无论是担心被机构内部追责也好，还是担心被投资人采取激烈手段对付也好，危机的发生通常对他们而言都是强烈的冲击，他们一般会处于惶惑和无助的状态，并有强烈的抵抗心理。而这种状况是无益于危机的解决的。

　　因此，金融机构要第一时间做好他们的安抚工作，对他们糟糕的心理感受表示理解，表明单位会坚定的给予他们个人支持(即便他们做错了，也要坚定表示会公正、公平的予以处理)。

　　同时，由于当前社会流动性较大，很难保证在整个事件处理过程中经办员工都会一直留下来。同时，由于人类的记忆力是有选择性和随时间流逝的不精确性的，因此，我们建议金融机构及时安排对全部相关经办员工做好信息采集工作，请他们书面将他们经办的内容和细节记录下来，形成书面材料集中保管备考。如有必要，可请律师制作调查笔录或做公证。

　　8. 尽快判断事态的严重性程度，并调整内部应对策略

　　在收集到足够的资料后，金融机构一定要尽快聘用有经验的律师、会计师、媒体从业人员，对整个事态的严重性程度进行判断，以分析和预测可能的后果。并根据预测结果调整自己的应对方案和沟通策略。