物业服务标准、物业费缴纳、物业公司更换问题探析

问题一：物业服务有法定服务项目吗？

物业服务是物业服务企业按照物业服务合同约定提供的服务。物业服务的具体项目由物业合同进行约定。但是，法律对于大致的物业服务范围进行了规定，根据《物业管理条例》第二条关于物业管理的定义，物业服务的内容应当包含对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，对物业管理区域内的环境卫生和相关秩序进行维护。

问题二：物业服务是否有法定的服务标准？

物业服务合同对于服务的种类一般会有明确的规定，但服务的具体标准一般不会进行明确约定。而服务的具体标准在司法实践中是认定物业服务企业是否存在违约的一个判定依据。在法律层面上，对于物业服务的标准规定比较原则。《物业管理条例》第四十一条规定物业服务水平应当与收费相适应。《中华人民共和国民法典》第942条规定了物业服务人的一般义务，即物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全；对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。

对于物业服务标准比较具体的规定，仅见于部分地方政府部门的规定。例如2004年9月广州市物价局、广州市国土资源和房屋管理局印发了《广州市普通住宅物业管理服务等级标准》，该标准将物业管理水平分为三级，并从“综合管理服务”、“房屋管理”、“共用设施设备维修养护”、“协助维护公共秩序”，“保洁服务”、“绿化养护管理”等方面对各级服务水平作了比较明确的规定，其可操作性较强。物业服务属于无形产品，难以存在一个绝对的客观标准，主观认同亦十分重要，司法实践中，法官会根据实际情况适当运用裁量权以达到维护双方当事人的合法权益。

问题三：物业费的收取是否有限制标准？

随着社会的发展，物业费只涨不跌，物业费是否有相应的限制标准呢？《物业服务收费管理办法》第五条、六条、八条规定：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则；物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价；物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。《物业服务收费明码标价规定》第六条规定：物业服务收费明码标价的内容包括：物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等。可见，物业服务收费有一个大原则，就是收费应当合理、公开、与服务水平相适应。不同的物业性质根据地方政府的规定实行政府指导价和市场调节价。

以云南为例，《云南省物业服务收费管理实施办法》第九条规定：在业主大会成立之前的物业服务收费，住宅小区实行政府指导价，非住宅实行市场调节价；业主大会成立之后的物业服务收费，住宅小区及非住宅均实行市场调节价。根据云南省发展和改革委员会2021年11月11日公布的《云南省政府定价的经营服务性收费目录清单》规定：未成立业主大会（业主委员会、物业管理委员会）提供前期物业服务的普通住宅（不含别墅和公寓）物业服务收费：0.45－1.8元/平方米·月。

问题四：物业费能否拒交？能否少交？

首先：物业费能否拒交？

部分法院裁判观点认为：物业服务企业的服务具有公共性，收取物业费是用于整体物业设施的维护保养、正常秩序维护所必需的费用，个别业主拒交物业费的行为，不仅损害了物业服务企业的利益，也损害了其他正常交费业主的利益，不利于物业整体管理。物业服务人提供的物业服务存在不足属于合同履行瑕疵问题，不属于根本违约，业主不能据此拒绝履行交纳物业费的合同义务。所以，物业服务企业提供了物业服务，业主原则上是不能拒交物业费的。

法律层面上，《民法典》第944条规定了业主支付物业费的义务，根据该条规定，物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费，业主拒交物业费的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁，而物业服务企业不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。

当然，有正当的抗辩理由的情况下，业主可以拒交物业费。

人民法院案例选案例：福建省厦门市中级人民法院（2011）厦民终字第656号。案例要旨：业主拒绝缴纳物业费的正当理由一般限于物业服务企业不履行物业服务合同，或者履行合同存在重大瑕疵。

其次，物业费能否少交？

物业公司在履行物业服务合同的过程中，存在不足，存在违约情形的情况下，业主需缴纳的物业费可以酌情减少。

案例：物业公司诉刘某物业服务合同纠纷案：业主欠缴物业费，物业公司未尽到相关职责，人民法院认定双方在履行物业服务合同中，均存在违约情形，故判决酌情减少业主应缴的物业费。

中国审判案例要览案例 ：广东省中山市中级人民法院（2012）中中法民一终字第835号：物业公司对安全隐患采取放任态度，业主有权使瑕疵履行抗辩权，减少缴纳物业费。

问题五：业主对物业公司不满意想要更换怎么办？

首先，业主对开发商委托的前期物业服务企业不满意能否更换？

前期物业服务企业是小区正在开发或者已建好，但业主入住较少时由建设单位委托的物业服务企业。建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同对业主具有法律意义上的约束力，因为合同目的是为了对小区进行物业管理，从而给业主提供良好的居住环境。而实践中，建设单位常常委托与其有关联关系的物业服务企业，如独资子公司进行管理，建设单位对物业服务企业的服务质量不能形成有效监督，由此业主和前期物业服务企业之间往往会产生较多的矛盾。

虽然前期物业服务合同的当事人是建设单位和物业服务企业，但是法律上赋予了业主依法更换的权利。《民法典》第284条规定：对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。

这里的依法更换是指更换的程序要符合法律规定，即更换的程序要具有正当性。《民法典》第278条规定：选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人由业主共同决定。所以更换的前提得先成立业主大会，成立业主大会后按照法定的表决权限作出更换决定。

业主大会表决权限的法律规定为何？《民法典》第278条规定：“业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决”，另外更换物业服务企业还必须满足“应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意”，即一是必须获得参与表决的专有部分面积占建筑物总面积过半数的业主的同意；二是必须获得占参与表决人数过半数的业主同意。

对于前期物业服务合同，业主不行使更换权的，合同到期，即行终止，合同期限未满的，符合法定条件也能终止。《民法典》第940条规定：业主委员会或者业主与新物业服务人订立的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。《物业管理条例》第26条规定：前期物业服务合同期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。

其次，业主对经全体业主出面或者由业主委员会根据业主大会相关决议出面选聘的物业服务企业不满意能否更换？

业主想要更换物业服务企业，就需要解除与物业服务企业签订的物业服务合同。《民法典》第946条规定了业主合同任意解除权，即业主依照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同，决定解聘的，应当提前六十日书面通知物业服务人，但是合同对通知期限另有约定的除外。

也即，业主对依法选聘的物业服务企业不满意的，可以随时解除，但是解除物业服务合同造成物业服务人损失的，除不可归责于业主的事由外，业主应当赔偿损失。同时，解聘需依照法定程序，关于何谓法定程序，以前述提到的《民法典》第278条规定的程序为准，即需要相应比例的业主参与召开业主大会并有相应比利的业主同意。关于需提前六十日通知的理解，法律适用上应理解为自物业服务人收到通知之日起算更为合理，这样能给予物业服务人必要的准备时间以便安排合同解除后的交接事宜。关于“书面通知”的方式，除传统的书面文件、信件记载外，传真、电子邮件、电报等可以有形表现所载内容的形式，也应视为书面。^[1]

问题六：业主大会如何成立？

一个物业管理区域内成立一个业主大会，物业管理区域内已交付的专业部分面积超过建筑物总面积的50%时，可以申请筹备业主大会。

根据住房和城乡建设部印发的《业主大会和业主委员会指导规则》第7条的规定，业主大会根据物业管理区域的划分成立，一个物业管理区域成立一个业主大会。只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主同意，不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

《业主大会和业主委员会指导规则》第八、九条规定，物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积50%时，建设单位应当按照要求，及时报送筹备首次业主大会会议所需的文件资料。符合成立业主大会条件的，区、县房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府应当在收到业主提出筹备业主大会书面申请后60日内，负责组织、指导成立首次业主大会会议筹备组。

《业主大会和业主委员会指导规则》第十条、第十五条规定，首次业主大会会议筹备组由业主代表、建设单位代表、街道办事处、乡镇人民政府代表和居民委员会代表组成。筹备组成员人数应为单数，其中业主代表人数不低于筹备组总人数的一半，筹备组组长由街道办事处、乡镇人民政府代表担任。筹备组应当自组成之日起90日内完成筹备工作，组织召开首次业主大会会议。业主大会自首次业主大会会议表决通过管理规约、业主大会议事规则，并选举产生业主委员会之日起成立。

以上，为物业相关问题的探析。

作者：尹莉文 重庆坤源衡泰（昆明）律师事务所律师

^[1] 《中华人民共和国民法典合同编理解与适用（四）》——中华人民共和国民法典第九百四十六条释义.主编：最高人民法院民法典贯彻实施工作领导小组。