消费者维权取证技巧

消费者维权取证技巧

消费者权益纠纷，价格欺诈与误导消费极为常见，而这两个问题很多时候又是相互关联的，比如：商家把价格欺诈当作一种手段，其目的就是要达到让消费者误导消费的结果。为了保护消费者权益，国家的法律、法规及部门规章对上述问题进行了明确的规定。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

《明码标价和禁止价格欺诈规定》（2022年4月14日国家市场监督管理总局令第56号）第六条：经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。经营者根据不同交易条件实行不同价格的，应当标明交易条件以及与其对应的价格。

虽然《消费者权益保护法》第二十条已明确规定：经营者提供商品或者服务应当明码标价。但在实践中商家还是会想出很多歪点子来规避这个条款，比如：字体故意弄得很小且模糊或者张贴在不显眼的地方或者使用欺骗性、误导性的文字、数字、图片等标示价格。采用上述方式标示价格，从形式上看商家已履行了明码标价的义务，实质上仍会侵害消费者权益，不能实现立法意图，也给执法部门造成了困扰。为了严格执法及更好的保护消费者权益，行政主管部门通过制定部门规章在“明码标价”这个词语前面加了一个定语即“以显著方式进行”，从而较好的堵住了这个漏洞。也就是说，商家虽然形式上进行了“明码标价”，但不是“以显著方式进行明码标价”，根据《明码标价和禁止价格欺诈规定》第六条之规定仍可认定商家的行为不合法，可以处罚。

为什么明明消费者的权益受到了侵害，但维权不顺或者维权的结果不理想呢？主要是消费者手上的证据不充分、维权的方法不正确。

实践中，消费者维权最大的障碍就是证据，因为消费者往往是事后才知道权益受到了侵害，取证自然难，绝大部分消费者只好吃“哑巴亏”。合法权益被侵害，但手上没证据，消费者怎么办？这个时候就要出奇招。

比如：你安排另外一个人假装去消费，故意与商家的工作人员进行有目的性的沟通，并巧妙的进行录音录像。证人证言+录音录像，这也是将来向消费者协会投诉或者法院诉讼维权的证据，虽然不是直接证据，但结合其它证据能形成证据链，同样可以作为认定案件事实的依据。比如：向媒体报料，让媒体指派记者依法去开展采编活动。再比如：消费者本人与商家的工作人员进行电话沟通或微信沟通，先不要讲退费、赔偿的话题，让商家放松警惕，在沟通中巧妙的将消费的过程复原一遍，让商家确认或者默认。这种电话录音或者微信沟通记录，也是将来向消费者协会投诉或者法院诉讼维权的证据。

如果使用了上述奇招仍拿不到证据，怎么办呢？消费者就要采用“声东击西”的策略，跳出消费者权益被侵害这个困局，不“就事论事”，换一个切入点进行维权，比如：税务。《中华人民共和国税收征收管理法》第十三条：任何单位和个人都有权检举违反税收法律、行政法规的行为。收到检举的机关和负责查处的机关应当为检举人保密。税务机关应当按照规定对检举人给予奖励。当然，这个方法要慎用，有多少商家经得起税务部门的稽查？以税务这个问题作为与商家私下交涉的筹码即可，在交涉的过程中宜相互体谅，见好就收，要有“退一步海阔天空”的胸怀。检举仅作为备用手段，“引而不发”才是最佳的境界。

               作者：湖南环海律师事务所颜忠军律师

                   2023年12月19日